Wat je dan wel kunt doen bij een negatieve recensie?
- Er zal een (kleine) kern van waarheid zitten in de review van de gast. Hoe overdreven de review ook is, erken de fout en kijk waar je zelf dingen kunt verbeteren.
- Heeft de gast in de zaak al diens beklag gedaan en heb je toen een passende oplossing gevonden? Fijn! Minder fijn: wanneer diezelfde gast ALSNOG een negatieve review plaatst. Bied in zo’n geval je excuses nogmaals aan en verwijs naar de manier waarop je het in de zaak al samen hebt opgelost.
- Verander niet in een keyboard warrior, let op de taal/woorden die je gebruikt. Kiest je gast ervoor te schelden en tieren nadat je excuses hebt gemaakt? Eindig het gesprek dan direct.
- Heeft je gast uitgebreid de tijd genomen om een lange recensie te schrijven? De kans is groot dat je gast het vrij hoog heeft zitten, neem in zo’n geval persoonlijk contact op met de gast, dan kun je én persoonlijk excuses maken voor de (nare) ervaring van de gast én kijken naar een passende oplossing.
Pro-tip: reageer niet enkel op de negatieve reviews, maar vooral ook op de positieve! Herinner gasten er via social media af en toe aan om een review te plaatsen na een bezoekje aan je zaak.
Meer tips en tricks lezen? Volg mij op Instagram!